Neste momento, em Portugal, existem 6,6 milhões de utilizadores mensais ativos no Facebook e este número está a aumentar a cada ano.
O Facebook deixou de ser apenas uma rede social onde nos ligamos a amigos e familiares para saber as últimas novidades. É também um local de ligação com marcas e serviços, um local de pesquisa de assuntos e, acima de tudo, um local de interação. Ao contrário do website que pode ser visto como uma “montra”, o Facebook é um espaço de partilha. Um espaço de conversa entre clientes e o negócio. E os clientes procuram isso.
Escolhemos 150 CAMVs nacionais da nossa Base de Dados, os mesmos do estudo prévio que tínhamos feito acerca dos websites (para quem não leu, clique aqui) e fomos à procura das Páginas de Facebook.
Se ainda não distingue uma Página de Facebook de um Perfil Pessoal, aconselhamos que leia isto antes de prosseguir.
Não analisámos design, qualidade do conteúdo ou outro tipo de critério que não pudesse ser quantificado objetivamente, embora estes fatores também sejam importantes. Limitámo-nos aos números. Eis o que analisámos:
1- O CAMV tem Página de Facebook?
2- A Página está ‘Verificada’ como negócio local?
3- Críticas e Classificações do Negócio na Página
4- Publicações e “Engagement” da Página
5- Seguidores e Crescimento da Página
Embora mais animadores que os resultados que obtivemos dos websites, ainda assim há uma ENOOOORME margem para melhorar.
Pode fazer download do resumo AQUI ou continuar para ler uma exposição mais detalhada.
1- O CAMV tem Página de Facebook?
32% dos CAMVs analisados não têm página de Facebook
Quando comparado com os 53% que não têm websites, parece que os CAMVs vêem mais vantagem em ter uma Página de Facebook do que um website.
Resta dizer que ambos são importantes, mas cumprem funções muito diferentes. Enquanto um website pode ser criado e “limitar-se a existir”, ter uma página de Facebook exige interação constante.
26,4% de todos os CAMVs analisados não têm Página de Facebook NEM Website (cruzámos com os dados do artigo anterior). Resta saber se, pelo menos, estarão visíveis no Google Maps (?!?)
2- A Página está ‘Verificada’ como negócio local?
Alguma vez se apercebeu que algumas páginas de Facebook, junto ao nome, têm o símbolo de um cadeado cinzento? Estas páginas estão verificadas como negócio local.
Apenas 5% das Páginas de Facebook de CAMVs analisadas estão verificadas como negócio local.
Porque é que isto é importante? As Páginas Verificadas demonstram aos seus clientes que a sua Página é credível e não é uma Página antiga ou impostora. Além disso, o Facebook mostra as suas publicações a mais seguidores se a página estiver verificada. Ainda não está convencido? As páginas verificadas são mostradas à frente de outras páginas em pesquisas feitas no Facebook. E não custa nada verificar uma Página como negócio local. Veja como fazê-lo aqui.
3- Críticas e Classificações do Negócio na Página
De uma maneira geral, os CAMVs portugueses não têm nada a temer das Críticas que os seus clientes deixam nas Páginas de Facebook.
86% das Críticas aos CAMVs nas Páginas Facebook são iguais ou superiores a 4 Estrelas (de 1 a 5)
11% das Páginas analisadas não têm as Críticas visíveis nem permitem novas Classificações. Isto pode dever-se a uma experiência negativa no passado ou simplesmente por desconfiar da honestidade da avaliação feita pelos clientes.
Apenas 3% dos CAMVs analisados tinham críticas abaixo de 3 estrelas. Uma crítica menos positiva não é o fim do mundo e o Facebook permite ao administrador da Página responder ao cliente (mas não permite apagar a crítica).
Se tem as críticas da sua Página visíveis (e não deve ter medo de as ter), TODAS as críticas devem ser alvo de uma resposta do CAMV. Seja a agradecer a crítica positiva ou a oferecer-se para melhorar a experiência do cliente que não gostou do serviço. Quando não souber como responder, aconselhe-se. Nunca deve responder “a quente”, nem interpretar uma crítica menos boa como uma falha pessoal. O feedback dos clientes é sempre uma oportunidade para melhorar o serviço.
Como convém que os clientes mais satisfeitos se sobreponham aos menos satisfeitos, não tenha medo de pedir críticas. Mas não reserve esse momento para a saída, junto com o pagamento. Convém preparar a equipa (ou a si próprio) para dizer coisas como “se quiser, siga-nos nas redes sociais e agradecemos imenso se nos deixar uma crítica honesta no nosso Facebook”. Isto ou variantes disto, o que fizer sentido para a vossa realidade.
Podem começar apenas por pedir que vos sigam no Facebook e esperar que naturalmente as pessoas sintam vontade de deixar uma boa review.
4- Publicações e ‘Engagement’ da Página
Muita gente pergunta “Qual é o número de publicações ideais numa página de Facebook?”. Na realidade não há um número exato. Aquilo que queremos é aumentar o número de pessoas que está exposto às publicações (“impressões”) e que haja um máximo de interações (“engagement”) com a publicação.
Fazer publicações a menos faz com que a nossa Página pareça abandonada e perdemos visibilidade junto dos nossos seguidores. Mas ter publicações em excesso também pode ser mau.
No gráfico ordenámos os CAMVs por frequência de publicação (barras azuis): de 0 até um máximo de 1.40/dia (cerca de 10 publicações por semana). Nas barras cor-de-laranja temos a percentagem de interações (gostos, comentários, partilhas) que se quer que seja o mais alto possível. Vê-se claramente que o aumento no número de publicações (a azul) não originam um aumento proporcional na quantidade de interações (a laranja). Aquilo que queremos quando publicamos é gerar reações, promover interação. A regularidade e a qualidade das publicações, que resultam em mais interações, são mais importantes do que a quantidade.
5- Seguidores e Crescimento da Página
Por fim, algumas “métricas de vaidade”. O número de seguidores de uma Página de Facebook vale menos do que pensa. Sobretudo para um negócio local. É muito mais importante criar uma pequena comunidade de seguidores fiéis que gostam e partilham as nossas publicações do que ter milhares de seguidores “porque sim”. A taxa de crescimento também é importante, mas esta torna-se naturalmente mais baixa à medida que o número absoluto de seguidores da Página aumenta.
63% dos CAMVs analisados vêem o número de seguidores das suas páginas de Facebook crescer semanalmente.
Este resultado é animador, até porque sabemos que muitas destas Páginas não estão a fazer um esforço consciente para crescer em número de seguidores.
Em jeito de conclusão, o Facebook enquanto ferramenta de promoção dos CAMVs pode ser uma forma fácil (e barata) de interagir e gerar lealdade junto dos clientes. O mercado Médico-Veterinário já se apercebeu disso mas ainda há imenso espaço para melhorar. É particularmente útil quando visto como um elemento numa estratégia de comunicação digital integrada – que deve incluir outras plataformas.
Para ver o resumo deste artigo, clique AQUI.
Se quiser uma análise gratuita à Página de Facebook do seu CAMV fale connosco, ou envie-nos uma mensagem.
